A los gerentes no les importan los usuarios. Pero tampoco, los resultados del Negocio.

Hace un tiempo, una empresa nos llamó porque “necesitaba una App”. Nuestro research mostró que su mercado no tenía ningún interés en una App. Nos dieron las gracias y llamaron a una “agencia de innovación” que les hizo la App.

Acabo de mirar. Pasados más de 5 años, la App tuvo… poco más de 100 descargas.

Pablo Escobar tenía frío. ¿Cuál es tu excusa?

Lecciones aprendidas

Hay proyectos que salen bien, y proyectos de los que se aprende. De éste, aprendí un montón:

1. A los gerentes no les importan los resultados del Negocio. Su verdadera prioridad es mantener la red de promesas que los sostiene.
   Si esa red está construida con resultados o con bullshit, es otro tema.
2. Los gerentes son como los pacientes de Dr. House: mienten.
   Por ignorancia, por vergüenza, por lo que sea, mienten.
   En este caso, no necesitaban UX e innovación. Necesitaban un cómplice. Es un servicio que en Kambrica no ofrecemos, así que hicieron bien en cambiar de proveedor.
3. Es frecuente que antes de llamarnos, nuestros clientes ya hayan tomado decisiones de diseño, sin siquiera saber que son decisiones de diseño. Ello me llevó a estudiar sobre el tema y construir el encuentro entre UX y Teoría de la Decisión. Este modelo me ha ayudado a entender mucho mejor la situación inicial de nuestros clientes y reducir fricciones desde el principio.
4. “Me dijeron q para hacer UX en serio, hay q medir NPS y mostrar el impacto en los resultados del Negocio”
   NPS es numerología, Papá Noel no existe, los Reyes son los padres, y a los gerentes les importan 3 pitos los resultados del Negocio.