Los nuevos cajeros automáticos Banelco versus las heurísticas de usabilidad
¿A que no saben quién pierde? Sí, el usuario.
Los cajeros automáticos de la red Banelco eran ejemplos clásicos de malas experiencias de usuario, por arrastrar modelos de operación del siglo pasado.
El por qué de la falta de actualización podía tener que ver con el peso de la deuda técnica (como el tener que soportar terminales con botones laterales, en lugar de pantalla táctil). Quizás, era debido a falta de madurez en usabilidad, o simple desconocimiento de la disciplina.
O quizás era producto de que al tratarse de un oligopolio, Banelco carecía de motivación por la calidad.
Pero desde que Banelco cambió de dueños, están apareciendo terminales con una nueva interfaz.
Ahora todo cambió. A diferencia de la versión anterior que no sabíamos si era mala por obsoleta, sobre la nueva no hay dudas. La causa es la incompetencia de quienes la cometieron.
En tan sólo media hora de uso, encontré tres aspectos principales del rediseño:
- Sólo soporta pantalla táctil, al punto que ignora el teclado físico en la terminal a la hora de ingresar valores. La tecnología ya no es excusa.
- En lugar de tipografía monoespaciada (propia de los sistemas de los ‘80), muestra una tipografía “normal”, con ancho variable. El hecho de que la tipografía sea la del logotipo da a sospechar que el foco del rediseño haya sido institucional, antes que centrado en el usuario.
- Usar el cajero automático, confirma las sospechas: a Banelco no le importamos los usuarios. El nuevo diseño ignora heurísticas de usabilidad publicadas por Jakob Nielsen en 1994, hace ya 30 años.
Banelco te odia
El escenario en el que sufrimos este sistema, no es nada del otro mundo: vamos al banco a pagar las expensas. Llevamos el dinero, y un mail que nos mandaron con la siguiente información (por privacidad, reemplazo algunos dígitos con letras):
CBU:07204382200000000ABC3X
NRO DE CUENTA:438–ABC/3
BANCO:SANTANDER RIO
SUCURSAL:0438
No somos clientes del banco. ¿Qué hacemos en esta pantalla? Pues tenemos que saber que debemos elegir la opción “sin tarjeta”. Si no conocemos la jerga del banco, simplemente no podemos operar.
Es así que empezamos con la arquitectura de información del sistema ignorando una heurística fundamental:
2: Correspondencia entre el sistema y el mundo real
El diseño debe hablar el idioma de los usuarios. Utilice palabras, frases y conceptos familiares para el usuario, en lugar de jerga interna.
Nos avisan que si quisiéramos extraer (no es el caso), necesitaríamos una “orden previamente generada”. Al respecto, falta un botón o link que permita saber a dónde hay que ir para hacer eso (heurística 10, Ayuda y documentación: de ser necesario, proporcionar documentación para ayudar a los usuarios a entender cómo completar sus tareas.).
La pantalla nos pregunta cómo queremos hacer el depósito: ¿de la única forma posible? ¿O… de la única forma posible?
Si es única, no es opción. Si no hay dos o más opciones, no corresponde interrumpir el flujo para obligar al usuario a apretar el único botón que funciona. Esta pantalla es una pérdida de tiempo, incumpliendo la heurística “7: Flexibilidad y eficiencia de uso”.
Leemos “(opcional)”, por lo que suponemos que puede ser innecesario. No le damos muchas vueltas y nos lo salteamos.
Las ilustraciones me recuerdan al clip-art de PowerPoint ’97. Es muy tierno.
Esta pantalla sería completamente innecesaria si se nos permitiera ingresar el CBU, en el cual se identifica al banco. Pero quizás la opción “Banco Santander” nos evite ingresar algunos cuantos dígitos, lo cual sería de agradecer.
Creyendo que esta opción va a resultar más simple, la tomamos.
Notamos por primera vez un botoncito de ayuda. ¿A ver qué dice?
OK, más que ayuda es “si no sabés el número de sucursal, aquí te enseñamos a leerlo del CBU”. Me pregunto por qué en ese caso no sería más razonable darnos la opción de operar con el CBU.
Me quedo con la idea de que “puedo” omitir el 0 indicado en naranja.
Tratamos de ingresar “0438”. El campo sólo admite tres caracteres: nunca entra el “8”. O sea que no podemos omitir el cero: debemos omitirlo. La ¿“flexibilidad de uso”? bien, gracias.
Perfecto, ahora vamos a Ingresar el número de la cuenta de destino. Volvemos a ver el mail: “NRO DE CUENTA:438–ABC/3”.
¡Ahora te quiero ver!
- El 438, era el número de sucursal. ¿Va acá de vuelta?
- ¿El guión? ¿No hace falta? ¿O entonces… no va esa parte del número?
- No hay tecla para ingresar la barra ¿tampoco va? Y el dígito que viene después ¿dónde me lo meto?
- Detalle cosmético: el botón de “cerrar” tapa el título del cuadro modal. Por si nos faltaba alguna confirmación de que la usabilidad nunca fue prioridad.
Ingresamos los tres dígitos de la cuenta (reemplazo por letras por privacidad). Dudamos en ingresar el dígito adicional. Al final nos jugamos por hacerlo.
Vemos el botón “Listo” más abajo. Así que, suponemos que el dato debe ser válido.
Nos dejó avanzar hasta aquí. Así que debe estar todo bien. Seleccionamos “Siguiente”.
Volvemos a ver el simpático clip-art de PowerPoint ’97, y…
…nos encontramos con una pantalla que, básicamente, dice “jódase”.
El sistema nos acusa de haber “ingresado” un valor “no válido”. O sea que algo de lo que tipeamos en algún lado, no le gustó.
¿Qué quiere que “verifiquemos”? No es que tengamos “mal” el número de cuenta: no tenemos idea de cuál es el formato “válido” a emplear, a criterio de las personas que cometieron el sistema. ¿Sobró el dígito? ¿Faltó el código de sucursal? ¡Quién sabe!
¿Cuál creen que fue el valor “no válido” que se ha “ingresado”?
Sería lindo poder volver atrás y corregirlo. O probar.
Pero no hay “atrás”. Sólo “Salir”.
Y empezar todo de nuevo:
En fin.
Con envidiable resignación cristiana, hacemos todo otra vez nuevamente de vuelta, porque no nos queda otra.
Y después de repetir todos los pasos que ya conocen, llegamos a la pantalla donde nos pedían el número de cuenta.
Llegó el momento de la verdad
En el mail nos mandaron “NRO DE CUENTA:438–ABC/3”. Probamos ingresando todos los dígitos, ignorando el guión y barra que no podemos tipear.
No hay “Siguiente”. Bueno, eso puede ser un indicio. Volvemos atrás y eliminamos los primeros tres dígitos del número de cuenta.
Aquí ya no recuerdo si también eliminé el 3 del final, o si dudando de mi cordura y pensando que antes no lo había puesto, lo dejé.
Lo cierto es que al final me permitió continuar y…
…cruzamos los dedos…
Y otra vez, “Disculpá, jodete”.
No hay “atrás”, sólo dolor.
¿Cuál creen que fue el valor “no válido” que se ha “ingresado”?
La respuesta correcta, más abajo.
Mientras tanto, repasemos las heurísticas que en un solo caso de uso, hemos visto violadas impunemente por este sistema:
2: Correspondencia entre el sistema y el mundo real
El diseño debe hablar el idioma de los usuarios. Utilice palabras, frases y conceptos familiares para el usuario, en lugar de jerga interna.3: Control y libertad del usuario
Los usuarios suelen realizar acciones por error. Necesitan una “salida de emergencia” claramente señalizada para abandonar la acción no deseada sin tener que pasar por un proceso prolongado.5: Prevención de errores
Los buenos mensajes de error son importantes, pero los mejores diseños evitan cuidadosamente que se produzcan problemas en primer lugar. O bien se eliminan las condiciones propensas a errores, o bien se comprueba su existencia y se ofrece a los usuarios una opción de confirmación antes de que realicen la acción.7: Flexibilidad y eficiencia de uso
[La redacción y ejemplos de Nielsen desarrollan el caso de atajos para usuarios expertos; el análisis y cuantificación de eficiencia de uso está mejor desarrollado por Jef Raskin en su libro “The Humane Interface”. El cálculo de eficiencia de un cuadro modal con una sola opción, da exactamente cero.]9: Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores
Los mensajes de error deben expresarse en un lenguaje sencillo (sin códigos de error), indicar con precisión el problema y sugerir una solución constructiva.10: Ayuda y documentación
Lo mejor es que el sistema no necesite ninguna explicación adicional. Sin embargo, puede ser necesario proporcionar documentación para ayudar a los usuarios a entender cómo completar sus tareas.
El “valor no válido” que fue “ingresado”
No hagan trampa. Antes de seguir leyendo, hagan su mejor apuesta.
¿Cuál habrá sido el dato “no válido” que fue “ingresado” en alguna de las pantallas anteriores?
La respuesta correcta los sorprenderá.
Vean el camino que finalmente funcionó:
Y a partir de aquí, pudimos realizar el resto de la operación: ingresar billetes y obtener el comprobante.
¿Cuál era el “dato no válido”? Ninguno. No hubo ningún dato “no válido” ingresado en las pantallas anteriores.
Resulta que el “tipo de cuenta” era un dato obligatorio. De lo cual el sistema no realizó indicación alguna. Sólo figuraba en el cuadro modal para ingreso de número de cuenta; no aparecía posteriormente en la pantalla de “Depósitos” a la que ese modal alimentaba, lo cual comunica (erróneamente) que el dato ni siquiera se registra. El sistema nos permitió continuar sin haberlo ingresado – hasta el punto catastrófico del cual no era posible recuperarse, sólo empezar todo de vuelta.
El “tipo de cuenta” no debería ser necesario al estar depositando en el propio banco. Para peor, ni siquiera era un dato que tuviéramos en el mail que nos mandaron: lo tuvimos que adivinar.
Tan innecesario es este dato, que al hacer transferencias por CBU, no es solicitado.
Quizás podríamos habernos ahorrado todo este calvario, si el sistema nos hubiera permitido ingresar el CBU que teníamos.
Cosa que en ningún momento se nos ofreció… quizás sería cuestión de “mentir” y aunque queremos depositar en el Santander, elegir “otro banco” en esta pantalla:
Si quieren probarlo ustedes, me dejan su comentario. Yo no pienso volver al banco para averiguarlo.
