¿Por qué la UX de los sistemas públicos es tan mala?

Reducir la frustración de los ciudadanos requiere de competencia, madurez, y empatía. Algo difícil de hacer cuando no tenés integridad y lo único que te importa de los contribuyentes, es que sigan pagándote el sueldo.

Un simple problema de UX

Hace unos meses, publiqué en Xwitter un hilo sobre mi (mala) experiencia al crear mi cuenta en buenosaires.gob.ar:

1. La primer imagen muestra que para crear cuenta en http://buenosaires.gob.ar, tenés que crear una contraseña con al menos 8 caracteres y… adivinar el resto de los requisitos.
2. Tocar el iconito de signo de interrogación [?] junto al rótulo, no ayuda. Tocar la leyenda “la contraseña no cumple los requisitos”, no hace nada.
3. Termina aceptando como válida una contraseña absolutamente insegura. Porque resulta que lo que no permitía ingresar, eran símbolos. Que no sólo vuelven a la cuenta más segura, sino que además son empleados por los generadores automáticos de contraseñas.

Cuando comparto estas cosas, puede ocurrir que otros que lo sufren sumen sus comentarios, que colegas tomen el ejemplo para dar clases (de lo que no hay que hacer)… o hasta puede suceder que los responsables asuman, valga la redundancia, la responsabilidad.

De haber ocurrido eso último, la persona “a cargo” se habría asegurado de que los bugs estuvieran corregidos. Luego, se habría sumado al hilo para anunciar públicamente que el problema había sido resuelto. Y habría aprovechado la oportunidad para mostrar su cintura política y diplomática. Por ejemplo, mencionando que todo es una oportunidad para mejorar, y esas cosas que siempre quedan bien.

Pero no es eso lo que ocurrió. Más bien todo lo contrario.

Apretar al mensajero

Un par de semanas después, cuando ya me había olvidado completamente del asunto por lo usual y trivial, recibo este mensaje por Linkedin de parte de una persona con un alto cargo directivo en la Secretaría de Innovación y Transformación Digital:

Si hubiera venido de un pasante o junior, mostraría por lo menos falta de madurez.

Pero viniendo de una persona con un alto cargo directivo, representa una absoluta falta de ética, tanto profesional como de servidor público:

• Pide que haga privado (silencie) lo público: mis comentarios como ciudadano sobre los problemas de UX de un sistema público, en producción.
• No comenta que lo hayan resuelto, o que lo estén resolviendo. Sino que “lo van a tener en cuenta con prioridad”. Prioridad que puede ser nula. En criollo, dice “nos importa un pito y lo necesito tapar”.

Como el sistema es público, y mis comentarios también lo fueron, continué el tema por el mismo canal que donde lo empecé.

La persona ¿responsable? de los problemas de usabilidad de un sistema que están obligados a usar los ciudadanos de la Ciudad de Buenos Aires (3.121.707 habitantes según censo 2020), no se hizo cargo de los problemas de usabilidad y seguridad, ni de su falta de ética.

Al contrario, dio vuelta las cosas, me “acusó” de “ensuciar el esfuerzo de un equipo que trabaja mucho” y de “cancherear” como “influencer”. Para después, como buen cobarde, bloquearme (por eso el mensaje aparece sin nombre):

Mis primeras conclusiones fueron:

• Esta persona, que en su CV dice haberse recibido hace casi 10 años, debería haber aprendido en la facultad que los bugs siempre ocurren. Y que cuando alguien los señala, no es un ataque personal ni al equipo: a los usuarios simplemente no les importa quién hace el software. Lo único que les importa, y que debe importar a quienes lo construimos, es que funcione bien.
• Un servidor público que no puede asumir y resolver un problema afectando a millones de ciudadanos con altura y madurez profesional, no merece un cargo directivo. Pero lo tiene.

Creí que era una mera cuestión de incompetencia e inmadurez.

Pero mientras escribía estas líneas, encontré algo muchísimo más grave: días después de haber intentado que silencie mis observaciones, a esta persona la ascendieron.

Supongo que cuando me contactó, estaba preocupada que mi tweet se le impidiera.

Qué asco de persona.

¿Por qué la UX de los sistemas públicos es tan mala?

Por gente así.

Porque así como los gerentes no tienen por verdadera prioridad los resultados del negocio, los funcionarios públicos no tienen por prioridad a los ciudadanos.

Su máxima preocupación es su propia supervivencia y ascenso en la organización.

Si eso se logra atendiendo a los problemas de la gente, o barriéndolos debajo de la alfombra, es otra cuestión.

Post data

Si a la persona que me escribió y al equipo “que trabaja mucho” les hubiera importado la seguridad de los ciudadanos y cumplir con la Ley 26.653 de accesibilidad web en sistemas públicos, en lugar de esto…

Las pautas WCAG no recomiendan ni requieren un aria-autocomplete="list" en un campo de contraseña. De hecho, podría interferir con tecnologías de asistencia.

…habrían googleado un poco y basado el campo de contraseña en un ejemplo que la W3C sirve en bandeja:

No sólo resulta accesible: informa que la contraseña que a “miBA” le gusta… es una porquería. Por más que le pese al ego de cristal de la cabeza de “un equipo que trabaja mucho”, a la espera de su ascenso.